SFAとは？CRM・MAとの違いや基本機能、おすすめツールを解説

SFAとはSales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）の略称であり、営業支援システムと呼ばれます。

経済産業省は、日本企業の国際競争力を高めるためにDX推進施策やデジタル人材育成施策に積極的に取り組んでおり、SFAなどのデジタルを駆使した企業のDX改革は年々注目を集めています。

DXの施策の中でも「SFA」は、顧客情報管理・商談管理・案件管理・行動管理・分析/レポート機能などが備わっており、営業組織に必要不可欠なツールになります。

一方でSFA以外にもCRM・MAなどのツールがあり違いがわからず、使い分けや選定に悩んでしまう人もいるのではないでしょうか。

本記事では、CX・マーケティングコンサルタントのプロである筆者が「マーケティングオートメーション（MA）の導入メリットや基本機能」を実際の活用事例を交えながら、MA初心者の方向けにわかりやすくご紹介していきます。

SFAとは

SFAとはSales Force Automationの略称であり、営業組織を仕組み化／見える化し業務効率化を実現する営業支援システムです。

SFAの歴史は1990年代アメリカを発祥とし、Siebel社（シーベルシステムズ）が提供したオンプレミス型のSFA（SalesForce Automation）が最初とされています。

その後、Siebel社は2005年にOracleに買収され現在はOracle Advertising and Customer Experience（CX）となっています。現在はSaaSのクラウド型SFAが主流になり、Salesforce Sales CloudやMicrosoft Dynamics 365、Zoho CRMなどをはじめとする様々なツールが利用されるようになりました。

Research and markets（米国）の調査レポート「Global Market for Sales Force Automation（SFA）」では、2030年には128億ドルに到達しCAGR5.6倍の急成長をすると発表しています。

海外・国内において急成長をしているSFAは、今後の企業の営業部門の競争戦力になる非常に重要なシステムであることがわかります。

さらには、SFAと類似するシステムとしてCRM・MAなどがありますが、それらの三大システムは企業の顧客接点領域における部門間の要となるDX基盤となり、オペレーション×デジタルの両軸で加速的な業務・IT改革をすることが可能になります。

下図はBtoBマーケティング組織を図示したものですが、対顧客に対し企業は広報PR・マーケティング・営業・インサイドセールス・アフターサービス・商品企画・ITと様々な部門がそれぞれのアプローチをするため関係性が煩雑になりやすい課題があります。

そこで、SFAをはじめ、CRMやMAと連動することで顧客情報を一元的に管理することで企業組織全体としての仕組み化された顧客との繋がりを強化することができるのです。

大きなマスマーケットから見込み顧客を創出する「デマンドジェネレーション」や顧客を起点をした「ABM（アカウントベースドマーケティング）」などのマーケティング・営業手法を実現するために、SFA/CRM/MAは年々重要視されてきています。

SFAとCRM・MAとの違い

SFAを正しく理解する上で、類似するシステム・ツールにCRMとMAとの違いを明確にしておく必要があります。

CRMは企業と顧客の関係を結びつける

CRMシステムの活用目的は「自社の企業と顧客の関係を結びつける」ことです。

CRMは顧客と企業との間のデータのハブ（Hub）のような位置づけであり、会員情報・トランザクションデータ・Web行動情報など顧客情報を収集・蓄積し、一人ひとりに合わせた最適なマーケティング施策や営業活動の実現を可能にします。

MAはマーケティング業務の効率化をする

MAとはマーケティングオートメーション（Maketing Autmation）の略称であり、その名の通りマーケティング業務を自動化し効率化することを目的としています。

下図はデマンドジェネレーションによる見込み顧客の育成プロセスです。

MAツールはリードジェネレーション・リードナーチャリング・リードクオリフィケーションの一連の流れのマーケティング活動を自動化・効率化できるため業務負荷を大幅に軽減することができます。

具体例として、MAを用いることで、見込み顧客（リード）を管理し、顧客のライフステージに合わせてDM・メルマガなど自動化して送ることができたり。スコアリングというホットリード（超優良顧客）の選別をすることもできます。

つまり、CRMがデータのハブであったのに対し、MAはマーケティング業務の効率化や実行をするためのツールということになります。

SFAは営業活動の組織化をし売上を最大化させる

SFAとはSales Force Automationの略称であり、営業支援システムとも呼ばれます。

SFAの導入の目的は、営業メンバーを組織化・仕組み化することで効率的な営業活動を行い売上最大化をすることにあります。

属人的かつ状況が見えにくい営業業務において、どの営業マンがどこで誰とどのような商談をしているか？を可視化しリアルタイムで情報連携することが可能になります。

CRMとSFAは類似するところもあり混在しがちですが、SFAはあくまで営業組織の案件や商談にフォーカスをしているシステムとなります。

SFA・CRM・MAが必要とされた背景と理由

営業・マーケティング・アフターサービス部門のDX化において重要となるSFA・CRM・MAはなぜ注目されるようなったのか？その背景と理由を解説します。

SFAツールが国内で注目されてきた理由には、IT・テクノロジーの発展から生活者の顧客接点が多様化され一人あたりが持つ顧客情報が増大化した背景があります。

事実、IT専門調査会社IDCが行った「国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア市場および国内CRMアプリケーション市場予測」によると、国内CRMは市場規模は約2,174億円と前年比17%増の急成長市場であると推測されています。

アナログからデジタルへの顧客接点の変化

SFAツールが企業に必要とされる背景としてアナログからデジタルへの顧客接点の変化が挙げられます。

下図は情報通信の発展と生活者のコミュニケーション接点を時代の変遷とともに図示したものです。

ご覧のように、1970年代ではアナログ通信と主体としていたことから生活者の情報接点は地上波放送のテレビや固定電話となっていました。

その後、2000年代に携帯電話がスマホ化されたことから生活者の行動導線は一変し、SNS・アプリ・クラウドサービス・デジタル放送などスマホ中心の世の中と変わりました。

昨今では5Gやビッグデータ時代に突入し、膨大な情報を高速な通信回線で処理できるようになり、VRや動画などよりデータ量が重く臨場感のあるコミュニケーション接点へと更に移り変わっています。

このように、生活者が接する情報媒体は時代と共にデジタル化・多様化していることから、企業は「デジタルを通じた顧客との接点」が増えてきました。

SFAツールは営業部門におけるデータの集積体となるため、デジタル社会においてその注目が増したと考えられます。

テクノロジーの発展と比例した顧客データの増大化

一方で、テクノロジーの発展により顧客接点が多様化したことで、顧客一人当たりが持つ情報量は年々増大化している課題があります。

アメリカに本社を持つ世界最大のCRM会社であるセールスフォース（Salesforce）社が行った「Salesforce’s State of Marketing report」の調査結果によると、マーケティングとして用いる顧客データの量は2年間で約2倍も必要とされていることがわかっています。（2021年の2倍のデータ量が2023年には必要となっている）

マーケティングにおいて顧客分析のデータとして下記がありますが、2022年4月に改正個人情報保護法が施行されるなどプライバシーポリシーの規制により、3rd party dataの取得が困難になり、顧客の同意を得るZero Party Data（ゼロパーティーデータ）の重要性が高まっています。

つまり、多様化する顧客接点の変化とともに、企業にとって「顧客の情報を的確に把握し管理すること」＝「企業存続を賭けた競争戦力」となり、顧客関係情報を管理するSFAやCRMシステムが注目されるようになったのです。

SFAの基本機能一覧

SFAを導入するにあたり、まずは主要な基本機能を理解しておくことが大切です。

SFAの主要機能には下記があります。

1. 顧客情報管理

SFAの顧客情報管理機能では、見込み顧客や既存顧客の個人の属性情報や在籍する企業情報、自社の営業組織との商談・取引情報を蓄積管理します。

例えば、BtoBの場合、顧客の行動ステージ（Web流入・問い合わせ・イベント参加）や、企業や個人の属性（企業規模・業種・従業員・決裁権）で情報を取得し顧客分類をしなければいけません。

上記をご覧のように、一人の顧客を正しく理解するだけでも膨大な情報量が必要となり、更にはBtoBマーケティング施策は20以上もあるため「顧客」×「施策」を適材適所で打ち出すことは簡単ではないことがわかります。

これらの顧客情報をCRMシステムであらかじめカスタマイズし設定することで漏れなくダブりなく情報を管理することができます。

2. 案件管理

SFAの案件情報管理機能は、顧客に対する取引などのトランザクションデータをトラッキングし状況が一目でわかるように見える化される利点があります。

商品情報（数量・標準価格・見積価格・商品コード）・取引先・取引額・案件のステータス・受注状況など案件に関する膨大な情報を取引顧客を起点にダッシュボード上で閲覧・管理することができます。

また、チャット連携機能などで案件の更新情報をすると自動で関連組織やメンバーに周知され、営業商談における提案資料なども簡単に共有・支援することができます。

3. 商談管理

SFAの商談管理では、取引先顧客に対する商談の作成・更新ができる機能です。

関連する取引先責任者の顧客情報や、商談状況をパイプライン上で可視化し管理することで、次の商談フェーズで何をすべきか？売上確度はどれくらいか？今月・来月の売上見込みはいくらか？などの分析レポートも簡単に見ることができます。

下図は世界最大のCRMソリューションを提供するSalesforce社のSFA（Sales Cloud）の商談管理の例ですが、ご覧のようにプラットフォーム上でパイプライン状況が簡単に見ることができます。

特に、BtoBなどの法人営業の場合は訪問営業が多く営業組織のメンバー同士は遠隔になることが多いため、誰がどこで何をしているか？がわからず管理者は課題を抱えることが多くあります。

そうした課題を解決するために、SFAを導入することで誰もがリアルタイムで商談状況を把握し適切なサポートをチームとして補える点が最大のメリットと言えます。

4. 行動管理

SFAの行動管理とは、営業業務において取引先との商談や社内での打ち合わせなどをカレンダーや、ダッシュボード、ToDo管理、タイムライン機能などを用いてプラットフォーム上で管理する機能です。

プラットフォーム上のカレンダーを使用することで、取引先に紐づくアクアンと営業チームと打ち合わせの連携ができたり、アラート機能によりミーティングに対する準備を忘れずに計画的に準備することができます。

5. 分析・レポート

SFAの分析・レポート機能では、プラットフォーム上で蓄積された情報を条件付のフィルターやグルーピング設定をしておくことで図表（グラフ）や表形式でわかりやすく可視的にレポートを確認することができます。

特に、営業部門は日々売上見込み・売上実績・GAPに対する活動を営業部門内や経営管理部門などに報告をすることがあるため、報告における資料作成の手間を省く事ができます。

SFA導入のメリットと活用事例

SFA導入をすることによるメリットを企業の活用事例を踏まえながら解説します。

営業活動が見える化・効率化される

SFA導入による最大のメリットはいつでも好きな時にリアルタイムに営業活動状況が可視化され効率的な営業業務ができる点にあります。

例えば、SFA導入前の場合は、営業組織はチームごとに属人的な営業手法や商談アプローチをとっていることが多いですが、SFAを導入することで自社の共通した営業アプローチを組織に浸透することができ、業務の標準化をすることができます。

昨今DX強化において注目される考え方として「Fit to Standard」と呼ばれる、システムに業務オペレーションを合わせてシステマチックなBPRをする手法が主流になりました。

このように、SFAという一つの標準化されたシステムに組織として体系的に対応することで、標準化・効率化・高度化を実現することができるのです。

CRM・MAとの連携により関連部門間で情報伝達ができる

SFA・CRM・MAの連携により、営業・インサイドセールス・マーケティング・アフターサービス部門など横断する関連部門間でリアルアイムに情報連携ができます。

特にBtoBビジネスの場合は、対取引先の顧客企業に対し複数の営業メンバーや複数のマーケティング担当者がチームを組みアカウント営業攻略をします。

しかし、チーム間で情報伝達ができていないと、顧客に同じヒアリングをしてしまったり、一度送った資料を二度送るなど顧客ロイヤリティを下げてしまうリスクがあります。

CRMではシステム上に顧客に関する情報が一元的に管理されているため、PCやスマホなどインターネットさえつながればいつでもどこでも誰でもリアルタイムに情報を伝達・閲覧できるのです。

おすすめのSFAツール3社を徹底比較

SFAツールには様々なITベンダーがあります。

ここでは、国内でも人気があり利用シェアの高いツールをご紹介します。

1. Salesforce Sales Cloud

Salesforceは、Salesforce, Inc.（本社：アメリカ）が運営するCRMソリューションを中心としたクラウドサービスです。

IDC社が調査した「Worldwide Semiannual Software Tracker」では、世界最大のシェア率19.5%を誇る世界最大のCRMソリューションとして人気があります。

大企業・中小企業向けに15万社以上がSalesforceを導入しており、「Salesforce Customer 360（CRM）」「Marketing Cloud（MA）」「Sales Cloud（SFA）」「Service Cloud（アフターサービスソリューション）」を提供しています。

運営会社	株式会社セールスフォース・ジャパン
所在地	東京都千代田区丸の内1-1-3  日本生命丸の内ガーデンタワー（Salesforce Tower）
本国	アメリカ合衆国
HP	https://www.salesforce.com/jp/
商品群	Salesforce Customer 360（全パッケージのCRM） Salesforce Sales Cloud（CRM+SFA/営業支援） Salesforce Marketing Cloud Engagement（BtoC向けMA） Salesforce Marketing Cloud Account Engagement（旧Pardot/BtoB向けMA） Salesforce Experience Cloud（Webポータルサイト） Salesforce Field Service（フィールドサービス） Salesforce Service Cloud（アフターサービス・コールセンター） Salesforce CRM Analytics（旧 Tableau CRM, Einstein Analytics） MuleSoft Anypoint Platform（API連携の統合プラットフォーム）

SalesforceのSFAの特徴

Salesforceの特徴は「顧客を中心としたビジネス上の情報やプロセスを管理できる」ことです。

Sales cloudの料金体系

CRM・SFAの機能が統合されたSalesforce Sales Cloudの料金体系は下記となります。

料金プラン	料金
Essentials （ユーザー数10名まで）	3,000円（税別）/ユーザー/年間契約
Professional （あらゆる規模のチームに対応）	9,000円（税別）/ユーザー/年間契約
Enterprise （細かいカスタマイズが可能）	18,000円（税別）/ユーザー/年間契約
Unlimited （CRM機能とサポートが無制限）	36,000円（税別）/ユーザー/年間契約

2. Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics CRMはMicrosoft社が提供するSFA/CRMツールであり、「Micorosoft Dynamics 365」のCRM/ERPの業務アプリケーションの一つになります。

Microsoft Dynamics 365とは、Office製品との連携を強みとしたCRM（Microsoft Dynamics CRM）とERP （Microsoft Dynamics AX）をクラウドサービスとして統合した業務アプリケーションです。

営業・マーケティング・サービス・財務・サプライチェーンの業務効率化が可能になります。

CRM領域としては、「Dynamics 365 Sales」「Dynamics 365 Marketing」「Dynamics 365 Customer Insights」などのCRM/MA/SFAなどのツールを提供しています。

運営会社	日本マイクロソフト株式会社
所在地	東京都港区港南 2-16-3 品川グランドセントラルタワー
本国	アメリカ合衆国
HP	https://www.microsoft.com/ja-jp/
商品群	Dynamics 365 Sales Dynamics 365 Marketing Dynamics 365 Customer Insights Dynamics 365 Field ServiceField Service Dynamics 365 FinanceFinance Dynamics 365 Business Central Dynamics 365 Supply Chain Management Dynamics 365 Commerce Dynamics 365 Human Resources Dynamics 365 Project Operations

Microsoft Dynamics CRMの特徴

Microsoft Dynamics SFA/CRMは下記の特徴を持ちます。

Dynamics 365 SalesとMarketingの料金

Dynamics 356 Salesの料金体系は下記となります。

料金プラン	料金
Dynamics 365 Sales Professional	65ドル/ユーザー/月
Dynamics 365 Sales Enterprise	95ドル/ユーザー/月
Dynamics 365 Sales Premium	135ドル/ユーザー/月

Dynamics 356 Marketingの料金体系は下記となります。

料金プラン	料金
Dynamics 365 Marketing	1,500ドル/ユーザー/月
Dynamics 365 Marketing Attach	750ドル/ユーザー/月

3. SAP Sales Cloud

SAP CRM（SAP C/4HANA）は世界最大のERPソフトウェア会社であるSAPは提供するCRM製品ソリューションです。

SAPはERP・Cloud CRPのイメージが強いですが下記のソリューション会社を買収をしHybrisをベースとしたアーキテクチャーになっています。

• Hubris：eコマースソフトウェア企業）
• Gigya：顧客IDやアクセス管理（CIAM）の同意データ管理ソリューション会社）
• Callidus Cloud：販売実績管理・構成/価格/見積管理（CPQ）のアプリケーション

運営会社	SAP ジャパン株式会社
所在地	東京都千代田区大手町 1 丁目 2 番 1 号  三井物産ビル 11F・12F（受付：2F）
本国	ドイツ
HP	https://www.sap.com/japan/
商品群	SAP Sales Cloud SAP Customer Experience SAP Commerce Cloud SAP Customer Data Platform SAP Customer Identity and Access Management for B2C SAP Customer Identity and Access Management for B2B SAP Enterprise Consent and Preference Management

SAPのSFAの特徴

SAPのSFA/CRMが下記５つの特徴を持ちます。

失敗しないSFAツールの選び方

SFAシステム・ツールは世の中に沢山の種類があるためどれを選ぶべきか悩んでしまいます。

ここでは、SFAツールを選ぶ際のポイントを4つご紹介します。

1. 基本機能の充足性

SFAツールを選ぶ際は自社の営業・マーケティング課題を解決できる基本機能を確認しておきましょう。

下記が代表的なSFAの基本機能一覧になりますので、必要なものをチェックしながら活用してみてください。

リード管理	リードの管理
	リードの割り当て
	一括メール送信
	キャンペーン管理
	メールテンプレート
営業情報管理	取引先・取引先責任者管理
	商談管理
	営業プロセス定義
	タスク管理
	スケジュール管理
	営業チーム管理
分析・レポート	売上予測
	レポート作成
	ダッシュボード
	リードスコアリング
	商談スコアリング
コラボレーション	ファイル管理共有
	チャット
	レコメンド通知

2. 他システムとの連携・拡張性

SFAを選ぶ上で、SFAやMA、ERPシステムなどの他ツールとの連携や拡張性を知っておくことが重要です。

例えば、SalesforceのCRMを使う際は、MAツールとしてMarketing Cloudを使う方が連携がしやすいですし、ERPがSAPであればSAP CRM、Microsoft Office365（Powerpoint/Excel/Word/Sharepoint）を中心とした業務であればDynamics 365との方がシームレスに情報をつなげることができます。

また、顧客接点領域のツール・システムには、問い合わせフォームや日程調整フォーム、CDP、DMPなどの分析ツール、広告分析のGoogle アナリティクス（GA4）やSEOツールなど様々な周辺サービスがあります。

そのため、顧客関係基盤となるCRMとAPI連携がスムーズにできるか確認をしておきましょう。

3. アフターサポートの質

SFAを選ぶうえで大切なことが導入後にしっかりと使いこなせるか？です。

特に、CRMシステムなどの導入において、IT部門がツール・システム選定・評価を行い、実際にツールを使う営業・マーケティングの業務メンバーは選定に関与できない場合も多くあります。

例えば、既存で使い慣れているレガシーシステムとの反発が起こり、「導入したのに使いづらい」「前のシステムの方が慣れていた良かった」とツールの仕様感やUIに慣れずIT改革に失敗してしまうこともあります。

CRMシステムはSaaS型のクラウドサービスであるため長期に渡って使い続けることが多く、電話サポート・チャット・訪問によるサポート・導入コンサルタントなど様々なアフターサービスオプションがあります。

4. ライセンス費用

SFAのライセンス費用は１ユーザーあたりで課金されることが多く、安いもので月間数千円、高いもので月間数万円と価格が大幅に異なります。

大企業となると実際にCRM/SFA/MAツールを利用する人は数百人になることもあるため、ライセンスコストだけでも大きな費用負担になるため、導入によりROIがしっかり出るかを事前に算出するようにしましょう。

SFA導入における課題と注意点

SFAツールは営業組織を仕組み化し業務を効率化する重要性を解説しましたが、一方でツール選定や導入は一定の専門知識が必要となり簡単ではありません。

ここではよくあるSFA導入の失敗例や導入のデメリットや課題を解説します。

SFA関連ツールの有識者や導入経験者が社内にいない

最も多くある課題としては、SFAツールの選定・導入にあたり有識者や導入経験者が社内にいないことがあります。

経済産業省が調査した「IT人材育成の状況等について」では、2030年には高位シナリオで約79万人、中位シナリオで約59万人のIT人材が不足すると言われています。

SFAツールをはじめCRMやMAはDXにおける重要な役割を果たすシステムであるため、これらのツールへの知見や導入経験を持つ人材を社内で抱えることは非常に難易度が高いと推測できます。

SFAツール導入後に業務担当者が使いこなせない

SFAツールを活用するゴールは「導入」ではなく「十分な効果を得ること」にあります。

独立行政法人情報処理推進機構が調査したDX白書2023では日本企業のDXの取り組みが昨今強化されており、「DXの取り組みの成果が出ている」と回答した方は年々増加している一方で、DX先進国であるアメリカに対しての成果への満足度は大きな乖離があると問題提起しています。

事実、SFAツールは非常に画期的な機能が搭載されているのと同時に、機能が多すぎて使い慣れるのに時間がかかり多くの人が定着化まで時間を要します。

そのため、運用・保守の面で、SFAツールを十分に使いこなせる組織設計や教育の仕組みづくりなども推進者は検討しなければいけません。

SFAならコンサルフリーに相談！

SFAツールとはDXが注目される昨今、営業組織の業務を効率化する非常に重要や役割を果たすシステムとして注目を集めていることをご紹介しました。

一方で、SFAツールの導入や活用を自社で検討しようとすると「やり方がわからない」「どのように検討を進めていくべきか迷っていしまう」など、ハードルが高いと思われる方も多いでしょう。

• SFAツールの基礎知識がわからない
• SFAツール導入・選定のやり方がわからない
• SFA導入の検討チームを作りたいが体制づくりがうまくできない
• 外部のコンサルタント人材を採用したいけどコストが高い
• 正社員ではなくスポットで活用できる業務委託のCX・マーケティングに詳しい人材を採用したい

このようなお悩みを持たれている企業の担当者の方、是非、CX・マーケティングコンサルティングに強いトップコンサル集団であるコンサルフリー（Consulfree）にご相談ください！

経済産業省のレポートでは日本のIT人材不足は2030年には約78.9万人不足すると推測しており、企業が自社だけでデジタル・DX人材を補うことは難しく外部からのIT人材を補完する変革期に突入しています。

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マーケティングコンサルタントの基礎知識